Postventa: Un factor clave para la transformación de la edificación residencial

El cliente actual

El cliente es más exigente que nunca, máxime ante el porcentaje que supone el coste de la vivienda respecto a los ingresos mensuales de las familias. Debido a ello, la  postventa cobra especial importancia, ya que es la fase donde se pone en valor todo el trabajo realizado en las fases previas del ciclo constructivo de la vivienda, entendiendo ésta como una parte más del 360º del  dicho ciclo constructivo.

Adaptarnos a los nuevos tiempos implica entonces una colaboración estrecha entre cada uno de los eslabones que forman parte de un proyecto inmobiliario. Y se da así la peculiaridad de que si queremos entregar las mejores viviendas posibles a los compradores en la última fase de la cadena, debemos remontarnos entonces a la primera de ellas. A la fase de diseño.

Desde el Clúster de la Edificación se ha creado un programa bajo el nombre de Observatorio de la Postventa. Éste se centra principalmente en el talón de Aquiles del sector a la hora de abordar la tarea de transformar la fase de postventa, como es la falta de datos de incidentes que pueda agregarse conjuntamente para desarrollar una estrategia eficaz de la mejora de esta fase. El objetivo de este punto es facilitar un análisis y aprendizaje para mejorar colectivamente a través de aquellas prácticas que mejor resultado estén dando de manera individual.

“Fruto de este trabajo hemos presentado recientemente un estudio que afirma que cada vivienda nueva tiene de media 35 incidencias cuando se entrega”,
Miguel Pinto, director gerente del Clúster de la Edificación


 

La transformación de servicio a experiencia de cliente.

Y es que aunque tecnologías como la digitalización de procesos y la industrialización allanarán el camino, solo la involucración por parte de todos desde el principio, y el acompañamiento durante el resto de fases, reducirá exponencialmente el número de incidencias.
 

Bajo esta filosofía, y gracias al conocimiento acumulado por Uponor durante los últimos 20 años fue concebido Uponor One. Un programa de servicios exclusivo para promotoras inmobiliarias en cada una de las fases críticas del proyecto. Desde el asesoramiento técnico y diseño de instalaciones en la fase previa de anteproyecto, a la formación y seguimiento de obra durante la ejecución, hasta el  apoyo en la postventa a través de guías de usuario, contratos de mantenimiento y expedición de la garantía sobre sus soluciones de hasta 10 años.





 

El Clúster de la Edificación

Con el objetivo de mejorar el servicio de postventa, la satisfacción del comprador y la reputación del sector inmobiliario ante la opinión pública, el Clúster de la Edificación - asociación sin ánimo de lucro compuesta por empresas, universidades y centros de investigación- ha puesto en marcha el grupo de trabajo de postventa.
Un grupo de innovación donde participan 13 empresas líderes del sector de la edificación como son Libra, Actívitas, Habitat Inmobiliaria, Aedas Homes, Neinor Homes, Culmia, Metrovacesa, TM Grupo inmobiliario, CPO Aparejadores, Soler&Palau, Aliaxis, Schneider  y Uponor.  En él se desarrolla un trabajo colaborativo que fortalece la competitividad de sus asociados, potencia la generación de conocimiento y la visibilidad del sector.




Entre los programas que tiene en marcha destaca, además del ya mencionado observatorio de la postventa, el de la prevención técnica en proyecto y obra encaminados a reducir el número y la gravedad de las incidencias y reclamaciones, y que abarcaría la fase de proyecto, ejecución y pre-entrega.Y el de la innovación en la experiencia del cliente, que tengo la oportunidad de coordinar, desarrollando todas las herramientas necesarias para cubrir con las altas expectativas del cliente actual en fase de entrega, con acciones como la puesta en marcha guiada de las instalaciones, los manuales interactivos de usuario, la formación individualizada, la visualización de consumos o los servicios de mantenimiento preventivo personalizados; siendo todas herramientas imprescindibles en el proceso de experiencia del cliente, desde que este se encuentra en la fase de posible comprador.